“孩子教了好几遍，转身就忘，最后还是得去网点排队.”

这句无奈的感叹，来自一位年过七旬的保单用户。在金融服务全面数字化的今天，查询企业年金、办理赔这类本该简单的操作，却因为手机界面的复杂、字体的细小，成了横亘在近3亿银发族面前的“数字高墙”。

如何让线上操作，像走进线下网点一样简单踏实？这是平安养老险在日常服务中反复思考的问题。近日，他们交出了一份温暖的答卷：在中国金融传媒“2026金融消保和服务创新年度案例”征集中，平安养老险官方线上服务平台好福利App凭借深度升级的“长辈模式”，获“适老化服务”优秀案例。

看不见的“门槛”：不是不想用，而是不敢用

随着我国步入老龄化社会，让老年人共享数字经济发展成果，已成为全社会的重要课题。国家层面接连出台政策，为金融适老化改造划定“硬标准”，要求金融机构开发“界面简洁、布局清晰”的长辈模式，优化流程、减少营销干扰。

但落在每一位老人身上，依然是具体的困难：看不清密密麻麻的小字、找不到藏在深级菜单里的核心功能、搞不定只会兜圈子的智能客服、害怕被弹窗广告误导……

平安养老险意识到，真正的适老化，不是简单地放大字体，而是必须从“老人的视角”出发，重新设计服务的每一步。

一次“从心出发”的打磨：让界面做减法，让服务有温度

2025年初，平安养老险启动了一项特别的“打磨工程”——对好福利App原有的“老年人关爱版”进行升级改版，试着用老人的眼光，去审视每一个按钮、每一次跳转。

入口“零门槛”，不用记也找得到。全新升级的“长辈模式”不仅能为60岁以上客户自动开启绿色通道，更在好福利App“我的”页面设置了醒目的常驻入口。子女帮父母代办业务时，也能一键切换，无需反复教学。

界面做“减法”，一眼看到要紧事。进入长辈模式首页，只留下“查保单、办理赔、企业年金”等最高频使用的五大核心功能。大图标、大文字、高对比度的设计，让页面清爽到“一眼就能看到自己要办的事”。

“真人”随时在，心里才踏实。针对老年人对“想找真人帮忙”的依赖，客服区支持一键直连人工坐席，绕开复杂的智能语音导航。如果打字不方便，客服还支持语音转文字，“说话”就能办业务。对于更复杂的业务，通过好福利App的“云柜面”发起视频，可以和客服“面对面”在线办理长险领取，甚至无需上传身份照片，只需视频核对原件，彻底免去奔波之苦。

安全“再加码”，每一步都安心。 在退保、受益人变更等关键环节，系统设置了多重风险提示，避免误操作，让老人敢放手去点。

96岁老人也在用，最好的认可叫“顺手”

这套“组合拳”下来，效果如何？用户的数据和反馈最为真实。

好福利App长辈模式自升级以来，已服务客户超16万人次，其中最高龄的用户达到了96岁。很多老年客户反馈说：“字大了，清楚多了，再也不怕点错了。”“现在我自己也能试试看，不用老等着孩子帮忙。”

在平安养老险看来，此次获“适老化服务”优秀案例，不仅是一份荣誉，更是一份沉甸甸的责任。适老化改造没有终点，每一次界面优化、每一次服务直连，都是对“专业，让养老更幸福”承诺的兑现。

从“数字鸿沟”到“数字通途”，平安养老险用科技的温度，让每一位长辈都能在数字化时代里，被温柔以待。未来，平安养老险将继续聚焦养老主业，深耕适老化服务细节，让晚年生活的每一步，都走得更踏实、更温暖。